De wetenschap, praktijkervaring en recente ontwikkelingen wijzen allemaal in dezelfde richting: het probleem is zelden het conflict zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan. Organisaties die conflicten zien als een bron van informatie en ontwikkeling in plaats van als iets dat koste wat kost vermeden moet worden, blijken duurzamere oplossingen en betere samenwerkingen te realiseren.
“Conflicten zijn altijd slecht.”
In werkelijkheid kunnen conflicten leiden tot betere samenwerking, innovatie en leren wanneer ze constructief worden aangepakt en worden uit de weg gegaan.
“Conflicten moeten vermeden worden.”
Vermijding lost zelden iets op en vergroot vaak de spanning op langere termijn. Door ze te vermijden komt er geen inzage in de onderlinge belangen en zal het op termijn enkel bijdragen aan escalatie en onnodige spanningen.
“Het doel is winnen of gelijk krijgen.”
Effectieve conflicthantering richt zich op het begrijpen van belangen en behoeften van de actoren, zeker niet op het winnen van een discussie. Vanuit de behoeften analyse worden er door de partijen oplossingen gezocht waarin alle partijen zich kunnen vinden (WIN-WIN).
“Emoties zijn een probleem.”
Emoties zijn waardevolle signalen. Ze (h)erkennen en bespreekbaar maken voorkomt vaak escalatie. Bovendien zijn emoties menselijk eigenschappen en een automatische reactie van het brein en het zenuwstelsel.
“Conflicten zijn persoonlijk.”
Veel conflicten ontstaan door onduidelijke verwachtingen, werkdruk, processen of organisatiestructuren, niet door de persoonlijkheid van betrokkenen.
“Een conflict is opgelost zodra er een afspraak is.”
Duurzame oplossingen vragen ook herstel van vertrouwen, duidelijke communicatie en opvolging. In de praktijk blijken veel afspraken oppervlakkige compromissen op basis van onvoldoende kennis van ieders belangen en bezorgdheden. Zonder herstel van vertrouwen komen dezelfde spanningen later terug (en meestal in een hogere vorm van escalatie).
“Goede leiders voorkomen conflicten.”
Effectieve leiders voorkomen niet alle conflicten; zij zorgen ervoor dat conflicten veilig, tijdig en constructief besproken kunnen worden. Onderzoek toont ook aan dat conflicthantering te trainen is, oa via emotionele intelligentie en communicatievaardigheden.
Het grootste misverstand is dat conflicten het probleem zijn. In werkelijkheid is vooral destructieve conflicthantering het probleem.
Wanneer we weten dat conflicten op zich niet schadelijk zijn, maar dat vooral een gebrekkige conflicthantering leidt tot escalatie, ligt de volgende vraag voor de hand: hoe zorgen we ervoor dat mensen conflicten constructief leren aanpakken?
Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat conflictvaardigheden geen aangeboren talent zijn, maar competenties die ontwikkeld kunnen worden. Trainingen in conflicthantering versterken onder meer actief luisteren, perspectief nemen, emotieregulatie, onderhandelen en probleemoplossend denken. Deze vaardigheden zorgen ervoor dat conflicten minder snel escaleren en vaker uitmonden in duurzame oplossingen. Organisaties die investeren in dergelijke opleidingen rapporteren bovendien een hogere psychologische veiligheid, meer vertrouwen binnen teams en minder langdurige interpersoonlijke conflicten.
Toch volstaat opleiding niet altijd. Wanneer een conflict reeds is geëscaleerd of de onderlinge vertrouwensrelatie ernstig beschadigd is, blijkt het voor de betrokken partijen vaak moeilijk om nog zelfstandig tot een oplossing te komen. Op dat moment kan een onafhankelijk erkend bemiddelaar een cruciale rol spelen.
Onderzoek naar ‘Mediation’ toont aan dat een neutrale derde de communicatie kan herstellen, onderliggende belangen zichtbaar maakt en helpt om van standpunten naar gezamenlijke oplossingen te evolueren. De meerwaarde van een erkend bemiddelaar ligt daarbij niet alleen in zijn of haar expertise, maar ook in de onafhankelijkheid, vertrouwelijkheid en methodische aanpak. Hierdoor ervaren partijen de procedure vaker als eerlijk, wat de bereidheid vergroot om afspraken na te leven en toekomstige samenwerking mogelijk maakt.
Conflicten zullen nooit volledig verdwijnen uit organisaties. Wel kunnen we ervoor kiezen om mensen de vaardigheden te geven om er constructief mee om te gaan én een onafhankelijk kader te voorzien wanneer zij daar zelf niet langer in slagen. Juist die combinatie van preventie (opleiding) en interventie (erkende bemiddeling) vormt volgens de wetenschappelijke literatuur de basis van een volwassen en duurzaam conflictbeleid.
Wetenschappelijke onderbouwing
Deze blog is gebaseerd op inzichten uit de wetenschappelijke literatuur over conflictmanagement, organisatiepsychologie, onderhandelen en bemiddeling. De belangrijkste referenties zijn:
- Deutsch, M. (1973). The Resolution of Conflict.
Grondleggend werk dat aantoont dat conflicten niet per definitie negatief zijn en dat de manier waarop conflicten worden aangepakt bepalend is voor de uitkomst. - Thomas, K.W. & Kilmann, R.H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI). **
Toont aan dat mensen verschillende conflicthanteringsstijlen gebruiken en dat deze vaardigheden ontwikkeld kunnen worden. - Pruitt, D.G. & Rubin, J.Z. (1986). Social Conflict: Escalation, Stalemate, and Settlement.
Beschrijft hoe conflicten ontstaan, escaleren en hoe constructieve oplossingen mogelijk zijn. - Fisher, R., Ury, W. & Patton, B. (2011). Getting to Yes.
Benadrukt het belang van onderhandelen op basis van belangen in plaats van standpunten. - Ury, W., Brett, J. & Goldberg, S. (1988). Getting Disputes Resolved.
Onderbouwt de meerwaarde van bemiddeling en geïntegreerde conflictmanagementsystemen binnen organisaties. - Harvard Program on Negotiation (PON).
Recente inzichten bevestigen dat conflictvaardigheden trainbaar zijn en dat onafhankelijke bemiddeling leidt tot duurzamere oplossingen en sterkere werkrelaties.